Strategi Customer Service Berbasis Chat untuk Bisnis Skala Menengah
Seiring berkembangnya teknologi dan ekspektasi pelanggan, bisnis skala menengah menghadapi tantangan yang semakin kompleks dalam hal layanan pelanggan. Di satu sisi, mereka sudah tidak bisa lagi mengandalkan metode konvensional seperti telepon atau email saja. Di sisi lain, mereka juga belum memiliki sumber daya sebesar korporasi besar untuk membangun sistem layanan pelanggan yang canggih.
Di sinilah strategi customer service berbasis chat menjadi solusi yang ideal. Mengapa? Karena strategi ini memungkinkan bisnis skala menengah untuk merespon pelanggan secara real-time, hemat biaya, dan tetap profesional. Layanan seperti NusaChat dari PT Visio Informatika menghadirkan teknologi WhatsApp Team Inbox berbasis WhatsApp Business API yang dirancang khusus untuk kebutuhan customer service modern.
Mengapa Chat Jadi Solusi Ideal untuk Customer Service?
Chat, terutama lewat platform populer seperti WhatsApp, telah menjadi pilihan utama bagi pelanggan untuk menghubungi bisnis. Menurut berbagai survei, lebih dari 60% pelanggan lebih nyaman menghubungi brand lewat chat dibanding telepon.
Beberapa alasan utamanya:
- Chat bersifat instan dan personal
- Pelanggan bisa membalas kapan saja
- Tersedia jejak percakapan yang bisa ditinjau kembali
- Bisa ditangani oleh multiple agent secara bersamaan menggunakan tools seperti NusaChat
Untuk bisnis skala menengah, semua keunggulan ini dapat meningkatkan CSAT (Customer Satisfaction Score) sekaligus menghemat waktu dan sumber daya operasional.
Strategi Customer Service Berbasis Chat untuk Bisnis Skala Menengah
Berikut adalah beberapa strategi yang bisa diterapkan bisnis skala menengah untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui chat:
1. Gunakan Platform Chat Terintegrasi
Alih-alih menggunakan satu perangkat atau akun WhatsApp, bisnis skala menengah sebaiknya menggunakan sistem Team Inbox seperti NusaChat. Dengan ini:
- Semua chat dari beberapa nomor bisa dikumpulkan dalam satu dashboard
- Beberapa agent bisa menangani chat secara bersamaan (multi-agent)
- Bisa diakses dari berbagai device dan browser
➡️ Ketahui lebih lanjut tentang NusaChat di https://nusachat.com
2. Tentukan SOP dan Alur Respons
Buat standar operasional dalam merespon pelanggan. Misalnya:
- Menjawab pesan dalam waktu maksimal 1 menit
- Gunakan template untuk pertanyaan umum (FAQ)
- Tandai chat sebagai “resolved” bila sudah selesai
Fitur seperti resolved chat di NusaChat sangat membantu tim CS dalam melacak status percakapan.
3. Gunakan Fitur Internal seperti Whispering
Fitur whispering sangat berguna bagi bisnis skala menengah yang mulai membentuk tim support. Agent dapat berdiskusi secara privat di dalam chat room tanpa diketahui pelanggan. Ini mempercepat penyelesaian kasus tanpa harus berpindah aplikasi.
4. Analisa Data Chat Secara Berkala
Jangan abaikan data! Dengan platform seperti NusaChat, Anda bisa melihat:
- Waktu respon
- Volume chat harian
- Jumlah kasus yang terselesaikan
Data ini sangat krusial untuk meningkatkan kinerja tim dan memahami tren kebutuhan pelanggan.
5. Gunakan WhatsApp Business API secara Legal
Hindari menggunakan solusi abal-abal atau yang tidak resmi. WhatsApp Business API via NusaChat memastikan:
- Server yang stabil
- Kirim template message resmi (dengan izin)
- Sesuai regulasi dan keamanan data
Siapa yang Cocok Menggunakan Strategi Ini?
Strategi ini sangat ideal untuk:
- Startup yang sedang scale-up
- Toko online dan reseller dengan volume order besar
- Bisnis jasa seperti tour & travel, edukasi, klinik
- Perusahaan B2B dengan tim support terbatas
Jika bisnis Anda termasuk bisnis skala menengah, maka saatnya mengoptimalkan chat sebagai senjata utama untuk layanan pelanggan.
Ingin mencoba NusaChat atau konsultasi untuk strategi customer service bisnis Anda?
Hubungi Kami melalui: +62 852-8363-1242 (WhatsApp/Call)